Column: een tekort aan aandacht is dodelijk

16 juni 2020 | Monique van Gevelt

‘We zijn open maar het valt nog vies tegen. De run blijft uit. Het is nog wennen voor mensen. De gasten zijn terughoudend. Het is geen stormloop en met die regen is het echt heel droevig’.

Zomaar wat reacties van horecaondernemers. Ook al ging een deel van de horecabedrijven op Tweede Pinksterdag niet open, bij diegenen die openden begon de dag met kriebels in de buik. Of zelfs met een glaasje plop om te vieren dat we weer mogen.

Wat waren we blij om weer gasten te mogen ontvangen. Eindelijk onder de mensen. Vaste gasten, familie en vrienden stonden vooraan in de rij te popelen. We barstten bijna uit elkaar van enthousiasme. Maar na een paar dagen droogde de klandizie bij velen al op.

Nu de gast toch ietwat huiverig blijkt te zijn, of op zijn minst een tikkie voorzichtig, moet je bepalen hoe je daarmee omgaat. In de sluitingsweken hebben we collectief gezorgd dat alles er weer spik en span uitziet. Maar nu komt het neer op communicatieve vaardigheden, flexibel denken en empathie. Want de gast op je terras is niet meer dezelfde gast waar je weken geleden de deur voor moest sluiten. Sommigen lappen de regels aan hun laars en anderen reageren als bange muizen. En dan heb je nog de thuisblijvers. Dachten wij werkelijk dat het vanaf Pinksteren vanzelf zou gaan lopen?

Bouw aan een emotionele band met je gasten

Tijd om je af te vragen: hoe de band is met jouw gasten? Is het meer een sporadisch, bestaand uit eenmalig contact, of ken je jouw gasten en bezoeken ze je veelvuldig? Het is afhankelijk van het type horecabedrijf dat je hebt en hoe jij in de wedstrijd staat. Er zijn horecabedrijven waar gasten vrienden zijn en bedrijven waar de gast zowat anoniem is. En alles ertussenin.

Wij mensen houden van een emotionele connectie met elkaar. Het gevoel dat iemand je helemaal begrijpt. Aan anderen die interesse tonen en meeleven. Daar is niks klefs aan. Vooral nú hebben wij elkaar harder nodig dan ooit. Wij mensen zijn niet gemaakt voor een 1,5 meter samenleving en alle emoties die daarbij komen kijken doen ertoe. Die maken ons tot mens! Iedereen heeft wat liefde nodig of je nou introvert of extravert bent, een tekort aan contact, belangstelling en aandacht is dodelijk. Letterlijk en figuurlijk.

Geven wij wel aandacht genoeg?

Met alle beperkende maatregelen krijgen we echter het gevoel dat we ons minder gastvrij kunnen uiten. Natuurlijk zijn we vriendelijk en maken we het gezellig. Maar echte aandacht zit in een diepere laag van ons gemoed. Het geven van aandacht is best lastig. Zo luisteren wij niet altijd goed, doen we soms aannames en denken we vóór de gast. En onze lichaamstaal spreekt soms hele andere boekdelen.

Wij doen ons stinkende best als de gast aan tafel zit, want dit is het belangrijkste moment. Bevalt het de gast, dan komt hij vast terug. Maar is dat wel zo? Of is dit slechts een momentopname van vriendelijkheid. Je trekt namelijk pas iemands aandacht als je iets doet of hebt wat die ander raakt. Aandacht geven is een wederkerig iets. Wat je geeft, krijg je meestal terug. Dus moet aandacht meer zijn dan een transactie. Zoals eten, drinken en gastvrijheid geven in ruil voor Eurie’s.

Horeca is een ‘people business’

Een ander positief raken kan op vele manieren. Zo kun je een specifiek doel of interesse hebben naast het runnen van jouw horecabedrijf. Iets waar jouw gast een connectie mee heeft. Je kunt ergens voor staan zoals lokale producten of duurzaamheid. Of je bent actief in je omgeving, je zet je in voor anderen of organiseert iets voor een bepaalde doelgroep waar je naam mee krijgt. Vaak zijn het die dingen die jouw hart én dat van jouw gast sneller laten kloppen. De gasten die dit onderschrijven behoren tot jouw ideale doelgroep.

Als jij en je team de juiste persoonlijke snaar weten te raken, zal je gast enthousiast worden over jouw zaak. Maar door het persoonlijk te maken druk je op de emo-knop van je gasten. Daar heb je wel empathische skills voor nodig. Zo moet je de voorkeuren weten van je terugkerende gasten, je inleven en weten waar gasten voor smelten. Het zijn de kleine, slimme attenties die het ‘m doen. In een gift of gebaar. En je online communicatie die net zo prikkelend en entertainend is als ‘the real thing’.

We hebben de afgelopen tijd allemaal gemerkt hoe belangrijk bijval, zorg en belangstelling voor elkaar zijn. Zonder deze vormen van aandacht voelen wij ons ongelukkig en kwetsbaar. Gebrek aan empathie en aandacht maken ook jouw horecabedrijf nog vatbaarder voor de dreigende negatieve spiraal. Want de gast wil zich, vooral in deze rare tijden, verbonden voelen.

Over Monique:

Monique is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en founding partner bij HorecaMonitor. Verder is columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy op gebied van conceptontwikkeling en marketing.

 

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Overig nieuws

Wet- en regelgeving Bezorgen
Plotseling tekort van 2500 maaltijdbezorgers

Door een overnacht ingevoerde maatregel van staatssecretaris Tamara van Ark van sociale zaken zitten duizenden cafetaria’s, snackbars en frituren van de ene op de andere dag met een tekort van 2500 maaltijdbezorgers. Afgelopen maandag maakte Van Ark bekend dat maaltijdbezorgers voortaan min...

Opening Fastservice
Kwalitaria Délifrance nu ook in centrum van Zwolle

Het centrum van Zwolle is een cafetaria en lunchroom rijker. Vandaag opent Kwalitaria Délifrance Zwolle Centrum officieel haar deuren. Ondernemer Rubin Hu is geen onbekende in de regio; de gloednieuwe vestiging is zijn derde in Zwolle. ‘Een plek om gezellig te zitten’ Na een...

Achtergronden Culinair
Mosselseizoen van start met grootste mosselpan ter wereld

Morgen, donderdag 2 juli, start het mosselseizoen met de verkoop van Zeeuwse bodemcultuurmosselen. Dit jaar als eerste exclusief verkrijgbaar bij Sligro. Vanuit de grootste mosselpan ter wereld werden de eerste bodemcultuurmosselen van het seizoen aangeboden aan JRE-chef Joppe Sprinkhuizen, chef van...

Bezorgen Achtergronden
15-jarige maaltijdbezorgers mogen niet meer de straat op

Frans van Rooij, directeur ProFri, vakvereniging Professionele Frituurders, schreef een brief aan Tamara van Ark, Staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Zij maakte gisteren bekend dat het vanaf 1 juli (dat is morgen al!) niet meer is toegestaan om medewerkers jonger dan 16 jaar in te...

Achtergronden Coronacrisis
Zo kwam Anne&Max door de afgelopen periode heen

Wobbe van Zoelen, eigenaar en oprichter van de bekende lunch- en koffieketen Anne&Max, vertelt over de afgelopen periode, die voor de horeca onwerkelijk was: "Door simpelweg te kijken naar wat we wél konden leveren in de Covid-19 periode waren we in staat om ons businessmodel deels ...

Drinks Achtergronden
Nederlanders drinken steeds vaker caloriearme frisdranken

Uit de jaarlijkse monitoringscijfers van de Nederlandse vereniging Frisdranken, Waters, Sappen (FWS) blijkt dat frisdrankproducenten voorlopen op de afspraken uit het Nationaal Preventieakkoord. Staatssecretaris Paul Blokhuis meldde vorige week in een brief aan de Tweede Kamer dat de industrie al in...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Lees Nu
Horeca & Recht
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: