Online reviews, vloek of zegen?

28 juli 2017 | Roy Spijker

In een wereld waar internet, tablets en smartphones de dienst uit maken, zijn online reviews voor de consument een belangrijke tool geworden. Aan de hand van sites als TripAdvisor en Iens wordt dagelijks door vele mensen bepaald waar zij die dag zullen eten. Hoe moet je als ondernemer hier mee omgaan? En zijn al deze reviewssites wel zo betrouwbaar?

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN LUNCHROOM

Online reviews hebben een grote invloed op het gedrag van de consument. Uit onderzoek van Invesp (een onderzoeksbureau gericht op online marketing) blijkt dat 90 procent van de consumenten eerst online reviews leest, voordat zij overgaan tot actie. Ruim 88 procent vertrouwt deze reviews net zo sterk als een persoonlijke aanbeveling van iemand anders. Ook niet geheel onbelangrijk: hoe beter de rating op een reviewssite, hoe eerder de klant geneigd is om langs te komen. De macht van online reviews is dus groot, en voor horecazaken dus zeker niet te onderschatten.

Objectief of subjectief?
Een eerste vraag die online reviews natuurlijk oproepen is of deze wel betrouwbaar zijn. Iemand kan immers een slechte recensie over jou schrijven, zonder dat ze je zaak hebben bezocht. Andersom kan dat natuurlijk ook: jij kan zelf anoniem een positief verhaal over je zaak schrijven zodat potentiële gasten een beter beeld van je krijgen. De Autoriteit Consumenten & Markt (ACM) ziet dit ook in en pleit er voor dat er meer transparantie komt in online reviews. Deze conclusie hebben zij getrokken naar aanleiding van een consumentenonderzoek over online reviews. Ook uit dit onderzoek blijkt dat de consument in grote mate gebruik maakt van online reviews en dat het gebruik er van toeneemt. Met name voor elektronica en het vinden van een geschikte horecalocatie worden online reviews door de consument regelmatig geraadpleegd om een keuze te maken. De ACM zegt wel dat de consument zich ervan bewust is dat reviews subjectief en nep kunnen zijn, maar dat ze er van uitgaan dat reviewwebsites deze onjuiste of onechte reviews verwijderen.

Beleid reserveringssites 
Reserveringssite Iens houdt de reviews die zij binnenkrijgt op de website dan ook nadrukkelijk in de gaten. Zij hebben in 2015 hun recensiebeleid nader toegelicht. Hierin staat dat de recensies op Iens gekeurd worden door een afdeling die onafhankelijk van de verkoopafdeling opereert. Ook wordt er in dit document uitgelegd wanneer een recensie op Iens als betrouwbaar wordt beschouwd. Ze schrijven het volgende: “Wij beschouwen een recensie als betrouwbaar wanneer deze is geschreven door iemand die daadwerkelijk te gast is geweest in het restaurant waarover hij schrijft. Wanneer een recensie is ingediend naar aanleiding van een online reservering via Iens weten wij dit zeker. Is dit niet het geval, dan kijken wij naar een groot aantal factoren die bijdragen aan de betrouwbaarheid van de proever (onder andere voorgeschiedenis, IP-controle, e-mailadres). Tegenwoordig wordt ruim zestig procent van de recensies op iens.nl ingediend naar aanleiding van een online reservering. Dit komt de betrouwbaarheid van recensies op iens.nl sterk ten goede.”

Invloed van reviews
We schreven het al eerder: de consument maakt bij het maken van keuzes steeds meer gebruik van online reviews. Voor jouw zaak liggen hier ook zeker kansen. Zeker wanneer je deze online reviews gaat inzetten als marketingtool. Het fijne aan online reviews is dat ze je vaak ook de mogelijkheid bieden om als ondernemer erop te reageren. Zo laat je zien dat je betrokken bent bij het lot van de gast, iets wat gewaardeerd wordt. Vanuit dit oogpunt hoeft een negatieve review niet eens zo slecht te zijn. Plaats een constructieve reactie op een negatieve review en biedt oplossingen voor het probleem aan. Bijvoorbeeld: als de gast klaagt dat hij lang moest wachten op zijn broodje, leg dan uit hoe dit komt en dat je dit de volgende keer anders aan gaat pakken. Was je gast niet tevreden over de kwaliteit van het eten, vraag dan wat er mis was. Uiteindelijk zijn de negatieve reviews er ook om zelf beter van te worden. 

Reageer niet alleen op negatieve reviews, maar laat ook aan diegenen die een positieve review hebben achter gelaten weten dat je ze dankbaar bent. Het voordeel is dat andere, potentiele gasten, jouw reacties onder de reviews lezen. Mensen zullen daardoor meer sympathie krijgen voor jou en je zaak. Het is daarom heel belangrijk om de pagina van je zaak te claimen op sites als TripAdvisor, maar ook op sociale media als Facebook. Op die manier heb je de reviews altijd onder controle.

Online gedrag consument
Uiteindelijk moet de invloed van online reviews van de consument ook niet overschat worden. Een paar slechte reviews hoeft nog geen ramp te zijn. Uit onderzoek blijkt dat mensen die online reviews lezen, deze in een bepaald perspectief plaatsen. Alle reviews worden met elkaar vergeleken, waaruit vervolgens een bepaald beeld wordt gevormd. Ook worden ze met name gebruikt om een bevestiging te krijgen voor iets wat ze graag willen weten. Ze hebben bijvoorbeeld wel je menukaart gezien, maar willen aan de hand van de reviews zeker weten of het eten écht wel lekker is.

Zie sites waarop gasten hun reviews achterlaten als een plek om in contact te staan met ze. Op die manier verhoog je de service en verklein je de afstand tussen jou en de gast. Want ook op internet geldt: de klant is koning.
 

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Overig nieuws

Koffie & thee Advertorial
Spicy Chai Latte: lunchrooms zien kansen om de omzet te verhogen!

Steeds meer lunchrooms hebben Chai Latte ontdekt: hét superhippe, spannende alternatief voor koffie en thee. Chai Latte is de warme drank op basis van thee en melk met verschillende specerijen; zoals gember, kaneel, anijs, kruidnagel en nootmuskaat. Zet Chai Latte op de kaart en haal vee...

Opening Rotterdam
Papa John´s Pizza opent nieuwe vestiging in Rotterdam

Papa John’s, de op drie na grootste pizza bezorgketen ter wereld, opende op maandag 19 februari een nieuwe vestiging in Rotterdam aan de Goudsesingel 95. Na succesvolle openingen in Amsterdam breidt Papa John’s zich steeds verder uit, nu dus ook in Rotterdam! Papa John’s weet v...

Achtergronden Culinair
Restaurant Valuas Venlo ontwikkelt knaloranje vegetarische Koningsbitterbal

Sterrenrestaurant Valuas in Venlo heeft een speciale Koningsbitterbal ontwikkeld. De bitterbal is gevuld met pompoen en oud-Hollandse specerijen en is knaloranje van kleur. De vegetarische snack is een ode aan Koning Willem-Alexander en Koningsdag. De Koningsbitterbal is de nieuwste aanwinst binnen ...

Interview CityTrip
CityTrip Enschede: interview 'Melan'

In de CityTrip Enschede-reeks bezochten we eerder al Stoet en Meisje, twee relatief nieuwe zaken. Enschede is een stad met een rijke historie en ook binnen het lunchroomaanbod in de stad hebben we een zaak gevonden die zich al langer staande heeft weten te houden. Melan is een dagzaak die al achttie...

Opening Restaurant
De Beren opent eerste vestiging in Apeldoorn

Nabij het stadshart van Apeldoorn, aan de Molenstraat-Centrum opent restaurant De Beren op 22 februari de deuren. Het restaurant heeft een prachtige ligging aan het Apeldoornse kanaal. Hierdoor is het de ideale spot om met mooi weer te vertoeven op het terras, maar ook tijdens de koudere dagen genie...

Dick Koerselman nieuwe voorzitter FNV Horecabond

De leden van FNV Horecabond hebben vandaag tijdens het Ledencongres Dick Koerselman verkozen tot voorzitter. Per 1 april 2018 zal Dick Koerselman het voorzitterschap overnemen van Ben Francooy die 1 mei 2018 met pensioen gaat. Dick Koerselman over zijn rol als voorzitter: “Ik zie het als mi...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: