De stressboog van luchtvaartreizigers

6 mei 2013 |
De stressboog van luchtvaartreizigers<

Veel horecaondernemers kijken met lede ogen hoe consumenten tankstations, woonboulevards en outlets bij retail ‘leegplunderen’ op het gebied van food & beverage. Er zijn genoeg ondernemers in de horeca
die het zelf aanbieden van to go overwegen. Gaat het gouden bergen opleveren? De redactie vroeg aan HMSHost op Schiphol wat reizigers aan stress ervaren en hoe belangrijk het functioneren en gedrag van personeel is.

Verleiden
Meddy de Graaff, bij HMSHost in Nederland verantwoordelijk voor de communicatie en marketing, vertelt: “Voor en achter de douane zijn de gastengroepen sterk verschillend. Mensen die met het vliegtuig reizen ondergaan een bepaalde stressboog. Vanaf het vertrek van huis tot het meest stressvolle moment, de paspoortcontrole, bouwt de onrust zich op. Hierna komen ze in een van de vertreklounges waar we ze met onze concepten willen verleiden met lekker eten en drinken.”


Visuele, of liever vis-uele, verleiding bij de Bubbles Seafood & Wine Bar

Geen speeltuin
“In iedere lounge hebben we outlets waar men basisvoorzieningen, zoals een lekker broodje en een goede kop koffie, kan krijgen. Deze voorzieningen moeten kwalitatief gewoon goed zijn. Naast de basisvoorzieningen spelen we in op nichemarkten met onze nieuwe concepten. We hebben het geluk dat het Europese hoofdkantoor van HMSHost op Schiphol zit, de Amsterdamse luchthaven wordt van tijd tot tijd gebruikt als internationaal ontwikkellaboratorium. Maar het is geen speeltuin. De concepten die we openen, daarvan gaan we uit dat ze succesvol zijn.”


De opzet en kleur van een outlet geven de gast duidelijke signalen hoeveel tijd een bezoekje kost. De open structuur en rode kleur van Grab and Fly zeggen duidelijk: 'in minder dan 5 minuten geregeld'.

Samenwerking
Jan Willem Hilbron, general manager van HMSHost op Schiphol: “Ik ben trots op ons ambitieuze bedrijf. In de luchtvaartwereld is de nauwe samenwerking die we met Schiphol hebben een unieke. We werken heel nauw samen met de luchthaven aan de F&B-concepten die we lanceren. Jaarlijks investeren zo’n 5 tot 6 miljoen euro in nieuwe concepten. Samen willen we dat Schiphol Europe’s most preferred airport is en blijft. Het klinkt misschien afgezaagd, maar we hebben, doordat alle neuzen dezelfde kant op staan en geen enkele partij water bij de wijn hoeft te doen, te maken met een win-winsituatie.”

Positieve energie
Achttien storemanagers overzien de outlets en kunnen op iedere key performance indicator aansturen. Hilbron: “We zijn een grote organisatie, maar zijn gedecentraliseerd wat betreft de dagelijkse operatie. Personeel en het opleiden daarvan is zeer belangrijk voor ons. We hebben diverse leertrajecten in het leven geroepen om mensen te behouden voor de organisatie. Net als het uiterlijk van de concepten geeft het personeel een duidelijk beeld naar de gast. Onze mensen hoeven in hun werk niet te scripten, ze begrijpen wat we van ze willen. We trainen onze mensen niet, we laten ze leren. We hebben niet een A4-tje waarop we onze visie hebben staan, maar vragen of onze werknemers met ons onze doelstellingen willen halen.”


Oprechte gastvrijheid, kennis en kunde bij het personeel van JuicyDetails

Dolenthousiast
Hilbron haalt een voorbeeld aan van twee verschillende managementstijlen. Wat voorafgaat is dat een gast na te hebben betaald z’n kop koffie laat vallen. “Werknemer A is getraind op het maken van een maximale winst zal denken ‘ha, mooi, nog een kop koffie verkopen’. Werknemer B is getraind om zijn gasten dolenthousiast de deur uit te laten gaan en zal daarom helpen opruimen en nog een kop van het huis aanbieden.”


Een positieve instelling met een stralende lach bij het poffertjes-station van Dutch Kitchen & Bar

Eerst gastvrijheid
“Bij HMSHost hanteren we de Fish!-methode. Deze stijl van leidinggeven en werken is gebaseerd op de Pike’s Place Fish Market in Seatle en is gestoeld op positieve energie, passie en lol hebben in je werk. Maar weinig werknemers wonen dichtbij de luchthaven. We vragen ze dan om als ze onderweg naar hun werk zijn om dan al na te denken wat ze die dag willen gaan doen. Ook als ze om vier uur ’s ochtends aan hun werk beginnen, verlangen we een glimlach op het gezicht. Het gastvrijheidsniveau in Nederland is goed, maar is in het buitenland hoger. Kijk naar Aziatische landen en het Verenigd Koninkrijk. Bij HMSHost komt gastvrijheid nog voor het aanbod en de inrichting van een restaurant.”

Lees meer!
Weten wat HMSHost zegt over de kansen en valkuilen van 'to go' voor traditionele horecabedrijven in Nederland? Lees dan eind mei de special Hotel & Food & Beverage van Hospitality Management. Wie de papieren editie heeft gemist, of niet ontvangt... Begin juni is Hotel & Food & Beverage 2013 online te lezen en te downloaden.

Frank Lindner

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Overig nieuws

Opening Rotterdam
Restaurant JAQ, dé hotspot in het Rotterdamse theaterdistrict

Op 12 december opent restaurant JAQ haar deuren in het theaterdistrict van Rotterdam, tegenover het Oude Luxor Theater en vlakbij het bruisende uitgaansgebied rondom het Hofplein. Het sfeervolle restaurant is dé plek om af te spreken voor een drankje tijdens of na het shoppen, voor een zakend...

Economie
Personeel houdt ondernemer uit zijn slaap

Ruim de helft (55%) van alle ondernemers uit het MKB ligt ’s nachts wel eens wakker van zorgen over de eigen onderneming. Met name het vinden en behouden van goed personeel zorgt voor slapeloze nachten. Daarnaast zijn niet betalende klanten en een verstoorde werk-privébalans veel voorko...

Interview Longread
Het succesverhaal van Brownies&downieS: 'Eind dit jaar hebben we 57 lunchzaken'

In zeven jaar tijd van twee naar vijfenvijftig vestigingen. Thijs Swinkels, oprichter van Brownies&downieS, geniet nog steeds van de olievlek die zich vanuit het Brabantse Veghel heeft weten te verspreiden naar de rest van Nederland. Een mooie prestatie voor iemand die eigenlijk alleen maar werk...

Vega
Nieuw vegetarisch keurmerk voor restaurants

Dinsdag 12 november is het eerste echte vegetarische keurmerk voor restaurants gelanceerd. Het LEKKER VEGA Keurmerk is een initiatief van de Vegetariërsbond en doet met zijn indeling in niveaus recht aan het veelzijdige vega-aanbod in de Nederlandse horeca. Een win-win situatie voor restaurant ...

Koffie & thee Achtergronden
App spaarder 'wint' reis naar Italië bij Doppio Espresso

In september 2018 was de lancering van de Mijn Doppio App. Gasten van Doppio Espresso kunnen middels de app sparen voor gratis koffie, patisserie, lunch en als ultieme spaardoel een reis naar Milaan. In 2019 is het zover, de eerste gasten hebben 5000 punten bij elkaar gespaard. De trouwe gast van...

Opening Den Haag
STAN&CO Den Haag gaat bijna open

Na een rigoureuze verbouwing van een jaar is STAN&CO Den Haag bijna klaar voor de opening. In het pand aan het Buitenhof wordt de laatste hand gelegd aan een bar-restaurant waar gasten gedurende de hele dag en avond terecht kunnen voor ontbijt, lunch, borrel en diner. De nieuwe gevel is voorzien...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Lees Nu
Horeca & Recht
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: