Pieter Punter - Verras mij

2 juni 2011 |
Pieter Punter - Verras mij<

De belangrijkste maat in dienstverlening is klanttevredenheid: in welke mate voldoet de dienst of het product aan de verwachtingen van de klant. Hierbij kunnen echter verschillende niveaus worden onderscheiden.

Wanneer ik een kop koffie bestel, zal ik alleen reageren wanneer de koffie koud is. In feit ben ik tevreden wanneer ik krijg wat ik heb gevraagd, maar meer ook niet. Hiermee kan je je echter niet onderscheiden van de concurrentie. De kunst is om de klant te verrassen, om iets extra’s te doen wat onverwacht is en wat niet behoort tot de standaard transactie. Let wel: dit is niet het koekje bij de koffie. Dat hoort er standaard bij.

In Italië heb ik weer eens meegemaakt hoe fijn het is om verrast te worden. In iedere bar is het de gewoonte om bij een drankje iets extra’s te serveren. Dit varieert van een bakje chips of pinda’s tot kleine sandwiches of stukjes pizza. Het geeft een ‘wow’-gevoel – je verwacht het niet, het maakt geen onderdeel uit van de bestelling maar is extra. Dit is dus niet hetzelfde als de restauranthouder die zijn klanten vraagt of ze een lekker stukje brood bij het aperitief willen en dit vervolgens voor € 4,- op de rekening zet. Dat is nadrukkelijk een koude douche en meer een ‘yak’-gevoel.

In feite is het ontzettend eenvoudig om klanten te verrassen. Geef ze iets wat ze niet verwachten en geeft het als extra. Let er wel op dat het iets onverwachts moet zijn, dus geen koekje bij de koffie. In deze discussie past ook het ‘kraanwaterprobleem’. Het weigeren van een karaf kraanwater is het meest klantonvriendelijke dat een uitbater kan doen. Hiervoor geld vragen is eveneens erg fout. Ik stap zelf regelmatig op wanneer de ober mij vertelt dat er geen gratis kraanwater mag worden geserveerd (de Amerikaanse gewoonte om na iedere slok het waterglas bij te vullen is weer teveel ‘verrassing’).

De boodschap is eigenlijk heel simpel: geef de klant in ieder geval datgene wat hij of zij verwacht, maar probeer daar iets extra’s bij te doen waardoor er een ’wow’-moment ontstaat. Hierbij voelen beide partijen zich uiteindelijk het meest gelukkig.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Overig nieuws

Awards Vega
Dit is het beste groentenrestaurant ter wereld

We’re Smart® Green Guide, dé referentie in de culinaire wereld van groenten, maakte op 21 september de beste groentenrestaurants én -bedrijven ter wereld bekend. La Distillerie (Château Bourglinster - Luxemburg) van groentenchef René Mathieu is uitgeroepen tot he...

Wet- en regelgeving Horeca & Recht
Een gewijzigde Bibob-toets: wat betekent dat?

Zoals iedere horecaondernemer weet, kan geen restaurant of café worden geopend zonder de daartoe benodigde vergunning of vergunningen. Bij de aanvraag van zo’n vergunning, bijvoorbeeld een exploitatie- of Drank- en horecawetvergunning, is het mogelijk dat de aanvrager een zogenaamde Bib...

Wet- en regelgeving Coronacrisis
Nieuwe coronamaatregelen: waarom moet de horeca eigenlijk eerder dicht?

Vanaf zondag 18.00 uur zijn de nieuwe coronamaatregelen van kracht gegaan, waarvan de meeste gericht zijn op de horeca. Premier Rutte toonde zich bezorgd over de verspreiding van het virus en vond de maatregelen nodig en logisch: "Hoe later op de avond, hoe moeilijker de anderhalve meter."...

Nice 'n Easy
Sous-vide bereiden, zo werkt het

Sous-vide koken heeft de laatste jaren in de horeca flink aan populariteit gewonnen. Bij deze techniek worden in een waterbad met exact gecontroleerde lage temperatuur vacuümverpakte producten gelijkmatig gegaard. Doordat het gevacumeerd is, behoudt het smaak en structuur. Hoewel sous-vide in d...

KHN Coronacrisis
KHN: kabinet voert disproportionele maatregelen in tegen horeca

De blijvende toename in het aantal besmettingen was de aanleiding voor een extra persconferentie van premier Rutte en minister De Jonge vanavond. Naast een update van de huidige stand van zaken, werden er voor 6 van de 25 veiligheidsregio’s extra maatregelen aangekondigd, waaronder maatregelen...

Achtergronden
Schiphol continueert samenwerking met HMSHost International

Amsterdam Airport Schiphol zet haar samenwerking met HMSHost International, de wereldleider op het gebied van eten & drinken, de komende jaren voort. Speerpunt in de samenwerking is de vernieuwde food & beverage strategie van Schiphol. In de nieuwe strategie staan flexibiliteit, kwaliteit, d...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Lees Nu
Horeca & Recht
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: