Pieter Punter - Verras mij

2 juni 2011 |
Pieter Punter - Verras mij<

De belangrijkste maat in dienstverlening is klanttevredenheid: in welke mate voldoet de dienst of het product aan de verwachtingen van de klant. Hierbij kunnen echter verschillende niveaus worden onderscheiden.

Wanneer ik een kop koffie bestel, zal ik alleen reageren wanneer de koffie koud is. In feit ben ik tevreden wanneer ik krijg wat ik heb gevraagd, maar meer ook niet. Hiermee kan je je echter niet onderscheiden van de concurrentie. De kunst is om de klant te verrassen, om iets extra’s te doen wat onverwacht is en wat niet behoort tot de standaard transactie. Let wel: dit is niet het koekje bij de koffie. Dat hoort er standaard bij.

In Italië heb ik weer eens meegemaakt hoe fijn het is om verrast te worden. In iedere bar is het de gewoonte om bij een drankje iets extra’s te serveren. Dit varieert van een bakje chips of pinda’s tot kleine sandwiches of stukjes pizza. Het geeft een ‘wow’-gevoel – je verwacht het niet, het maakt geen onderdeel uit van de bestelling maar is extra. Dit is dus niet hetzelfde als de restauranthouder die zijn klanten vraagt of ze een lekker stukje brood bij het aperitief willen en dit vervolgens voor € 4,- op de rekening zet. Dat is nadrukkelijk een koude douche en meer een ‘yak’-gevoel.

In feite is het ontzettend eenvoudig om klanten te verrassen. Geef ze iets wat ze niet verwachten en geeft het als extra. Let er wel op dat het iets onverwachts moet zijn, dus geen koekje bij de koffie. In deze discussie past ook het ‘kraanwaterprobleem’. Het weigeren van een karaf kraanwater is het meest klantonvriendelijke dat een uitbater kan doen. Hiervoor geld vragen is eveneens erg fout. Ik stap zelf regelmatig op wanneer de ober mij vertelt dat er geen gratis kraanwater mag worden geserveerd (de Amerikaanse gewoonte om na iedere slok het waterglas bij te vullen is weer teveel ‘verrassing’).

De boodschap is eigenlijk heel simpel: geef de klant in ieder geval datgene wat hij of zij verwacht, maar probeer daar iets extra’s bij te doen waardoor er een ’wow’-moment ontstaat. Hierbij voelen beide partijen zich uiteindelijk het meest gelukkig.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Overig nieuws

Interieur
op reportage: Proeverz, Gorinchem

Niets is belangrijker dan de goede koffie bij lunchroom Proeverz in Gorinchem. Wim van Willigen eigenaar van Proeverz: ‘’De mensen gaan vaak naar de vakman of de vakvrouw voor een goed product. Wij van Proeverz staan bekend om onze echte koffie. We hebben dan ook niet voor niks vier bari...

Lunchroom
Ontdekken en genieten: Op wereldreis bij De Ontdekking [video]

Op de hoek van de altijd levendige Voorstraat in Utrecht bevindt zich lunchroom De ontdekking, die je in gedachten even meeneemt naar een ander land. Onder het genot van een Braziliaanse koffie of Arabic-night smoothie, word je even weggetrokken uit de dagelijkse sleur. De Ontdekking zorgt voor e...

Lunchroom Interview
"Ze worden hier echt in hun kracht gezet"

De mooie en speciale samenwerking tussen begeleider en cliënt medewerker is uitermate uniek. De Postkamer is een Grand Café gelegen in het hartje van Nijkerk waar gemotiveerde cliënten begeleid en ondersteund worden door zorgorganisatie Careander. De zaak waar Henriette Eleveld als ...

Lunchroom
Op reportage: La Colline [video]

Nergens in Oss u zo thuis voelen als bij La Colline. Te vinden op d’n heuvel zoals op z’n Brabants gezegd wordt. Wat deze zaak zo bijzonder maakt: “La Colline is de woonkamer van Oss geworden waar alle inwoners uit alle woonwijken van Oss welkom zijn”, zegt verantwoordelijke ...

Opening Rotterdam
Maritiem museum gooit het roer om met eigen horeca

Het Maritiem Museum Rotterdam opent een gloednieuw café op zaterdag 22 februari. Vanaf dat moment baat het museum zijn horeca zelf uit om de bezoekerservaring nog beter te maken, nadat eind vorig jaar ook de museumwinkel in eigen beheer is genomen. Het café draagt de naam ‘Het La...

Interview Ondernemen
Reportage: Restaurant Bij Goes

Bij Goes is gevestigd op een bedrijventerrein in De Meern. Geen normale lunchroom in de stad dus, maar vooral zakelijk gericht. De werknemers van deze bedrijven kunnen tijdens de lunchpauze, tussen 12 en 1, komen lunchen bij Bij Goes. Michelle Tang is twee jaar geleden samen met haar zus dit avontuu...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Lees Nu
Horeca & Recht
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: