Extra omzet? Investeer in personeel!

28 februari 2020 | Thijs Jacobs

Iedere horecaondernemer wil graag extra omzet, wat resulteert in meer winst als je de zaken goed aanpakt. Er wordt echter vaak bezuinigd op kwalitatief goed personeel en dat is zonde, vindt Fjalar Goud, de man die zich in 2012 tot beste bartender van Europa mocht laten kronen en inmiddels talloze horecabedrijven advies geeft over hospitality. 

Wie extra omzet wil genereren, moet ervoor zorgen dat de gast graag terugkomt. En hoe doe je dat? Juist, door de gasttevredenheid te verhogen. Toch gaat het op dat vlak vaak mis binnen de horeca. Fjalar: “Er is heel veel onderzoek gedaan naar gasttevredenheid binnen de horeca. Wat opvalt, is dat ongeveer tachtig procent van de ondervraagden vindt dat het serviceniveau omhoog moet. Dat percentage is gigantisch hoog, wat eigenlijk gek is. Binnen onze industrie, de hospitality-industrie, zou je verwachten dat het personeel de intrinsieke motivatie heeft om het de gast naar de zin te maken, maar blijkbaar is dat niet zo.” 


Wachttijd betekent ergernis


Het is dus zaak om aandachtig naar je eigen zaak te kijken. Hoe wordt de gastvrijheid door jezelf en je werknemers vormgegeven? “Het zit hem vaak in de details”, vertelt Fjalar. “Wordt iedereen bijvoorbeeld wel welkom geheten? Daar begint het mee, het is enorm belangrijk om daar aandacht aan te besteden. In de top vijf van ergernissen binnen de horeca staat ook de wachttijd. Dat is niet zo vreemd, want de tijd heeft ons ingehaald, je kunt vrijwel alles ‘on demand’ binnen een paar seconden binnenhalen. Vroeger moest je naar een platenwinkel voor een goede plaat of cd, terwijl je tegenwoordig je favoriete muziek streamt op je smartphone. De hele perceptie van tijd is veranderd, dus de horeca moet daarin mee, maar in de praktijk loopt het nog allemaal niet zo soepel als dat het zou moeten. Besteed dus ook veel aandacht aan de wachttijden in je restaurant; zorg ervoor dat mensen snel gezien worden, gauw kunnen bestellen en binnen korte tijd het gerecht op tafel krijgen. Neem nou The Ritz-Carlton, de hotelketen die beroemd is vanwege de gastbeleving. Ook zij hebben onderzoek gedaan naar wachttijd en gastbeleving. En wat blijkt? Nog maar enkele jaren geleden was een wachttijd van vijf minuten bij de check-in geen probleem, maar nu zijn mensen na twintig seconden wachten al geïrriteerd, wat resulteert in een slechte review. Je moet dus niet eigenwijs zijn en denken dat een beetje wachttijd niet zo erg is, maar daar serieus in snijden. Kijk dus goed naar je processen.”


Om de processen te verbeteren binnen je horecazaak, moet je vaak investeren. Met andere woorden: snelheid is technisch, dus dat kost geld. Hoe kun je op een goedkope manier de gasttevredenheid beïnvloeden? “Vriendelijkheid kost niks”, lacht Fjalar. “Als je het woord ‘service’ letterlijk neemt, dan houdt het in dat je het een ander naar de zin maakt. Als je het op die manier bekijkt, is ‘self-service’ dus eigenlijk praktisch onmogelijk, want service is altijd iets dat je voor een ander doet. Vriendelijkheid is bovendien een perfecte manier om onvolkomenheden weg te poetsen. Wanneer een werknemer om wat voor reden dan ook niet de vereiste productkennis in huis heeft, dan is daar wel een mouw aan te passen met een gezonde dosis vriendelijkheid.”

Jouw business is service


Waar veel horecondernemers niet over nadenken is het beleid ten aanzien van gastvrijheid, aldus Fjalar: “Schrijf eens uit wat je wilt als horecabedrijf, wat voor beleving gaan je gasten ontvangen en hoe ga je dat voor elkaar krijgen… Veel ondernemers kijken vooral naar marges en zetten dus zo goedkoop mogelijk personeel in. Vervolgens gaan ze er voor het gemak vanuit dat alles wel goed gaat, horeca is toch immers geen hogere wiskunde? Dat is in mijn ogen een grote denkfout; ze zouden service als business moeten zien en minder op productniveau moeten opereren. Juist de service staat aan de basis van je verdienmodel, want kort door de bocht beschouwd kunnen mensen thuis ook (bijna) net zo goed eten en drinken, maar dan goedkoper. Ze komen juist naar je zaak voor de ervaring, voor het serviceniveau. Onderzoek wijst uit dat er tachtig procent kans is dat een gast terugkeert naar je zaak wanneer twee of drie keer achtereen de service van hoog niveau was. Als iets niet de moeite waard is om op te merken, ga je eraan voorbij. Op prijs concurreren heeft doorgaans geen zin, want als mensen besluiten ergens te gaan eten, dan willen ze in de watten gelegd worden. Bijverkoop en upselling worden bovendien niet als negatief ervaren wanneer het personeel verstand van zaken heeft. Wanneer zij een bepaalde wijn adviseren bij een vleesgerecht, dan wordt dat als service beschouwd, niet als hinderlijke onderbreking. Sales en service liggen dus wel degelijk in elkaars verlengde, en het is belangrijk om de juiste mensen die dienst te laten verlenen. Zorg er dus voor dat je personeel op maat gemaakte aanbevelingen kan doen, en daarbij zijn productkennis en zelfverzekerdheid een vereiste. Je kunt je voorstellen dat beter, en vaak dus wat ouder en duurder, personeel dat beter kan dan goedkope studenten. Het is zonde dat je voor goedkope krachten gaat, want goedkoop is helaas meestal niet beter, en dat uit zich ook in de omzet die je per werknemer behaalt. Laat staan de marge, want beter personeel weet meer bijverkoop te realiseren door het verstrekken van een goed advies.”


Ga voor beter personeel


Zelf heeft Goud jarenlange ervaring met upselling en crosselling: “Ik heb gewerkt in zaken waar je een x-aantal keer per uur up- of crosselling moest doen. En geloof me, het werkt! Terwijl de kosten hetzelfde blijven, wordt er meer geld in het laatje gebracht. De huur, de energiekosten en andere kosten lopen immers gewoon door. De sleutel tot een hogere marge zit dus in beter en beter opgeleid personeel. Als je ervoor kiest om daarin niet te investeren, dan ligt de uiteindelijke verantwoording bij jezelf.” Fjalar heeft ook een duidelijke visie op de personeelstekorten binnen de horeca: “Het werkt natuurlijk niet mee dat de horeca niet genoeg wil betalen aan het personeel. In de ons omringende landen worden horecamedewerkers beter betaald en ligt het niveau van de service doorgaans veel hoger. In de grote steden in Nederland zie ik dat de kwaliteit van de horecaconcepten vaak hoger ligt dan de kwaliteit van het personeel. Dat is zonde, want het personeel weet het concept dan niet tot leven te wekken, waardoor het concept het niet gaat redden. Een zaak die prijzen hanteert die te hoog liggen in relatie tot het serviceniveau zal vrijwel nooit overleven. Als trainer en adviseur zie ik gelukkig wel hele positieve horecaondernemingen voorbijkomen, dat zijn zaken waar wachtlijsten zijn om er te mogen werken, zo goed gaan zij met goed personeel om. Zij leiden beter op, betalen beter, zijn beter in het inplannen van personeel en bieden goede secundaire arbeidsvoorwaarden. Als je goed en gemotiveerd personeel wilt krijgen en behouden, dan moet je daar serieus naar kijken, zeker in deze markt. Mijn conclusie? Wil je meer marge, meer omzet en meer winst, dan moet je kijken naar het serviceniveau dat je biedt, dat is de basis. Je gaat immers voor een bepaalde ervaring naar de horeca, dat klinkt afgezaagd, maar het is echt zo. Krijg je die ‘experience’ niet, dan kom je er niet meer terug.”
 

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Overig nieuws

Achtergronden
Zonder horeca blijven er maar weinig openbare toiletten over

Op 19 november was het Wereld Toiletdag. Een dag waarop de app HogeNood samen met de Maag Lever Darm Stichting in kaart brengt wat de meest toiletvriendelijke gemeenten van Nederland zijn. De jaarlijkse ranking laat drastische verschillen zien met en zonder horeca, want zoals jullie weten is de hore ...

Financieel Ondernemen
Aftrekbare kosten in je lunchzaak

Als ondernemer maakt u het hele jaar door kosten. Van de meeste kosten is het duidelijk dat u deze kunt aftrekken van uw winst. Denk bijvoorbeeld aan de huur van de ruimte voor uw restaurant. Er zijn echter ook kosten waarbij dit minder voor de hand ligt, zoals de kosten voor werkkleding of een maal ...

Interview
Bedrijfspaspoort: Brood en Zoets

Hoe zou jij je lunchroom omschrijven? "Een beetje een tweede huiskamer voor heel veel mensen. Er komen hier veel vaste gasten, en veel mensen uit de buurt die gezellig voor een kopje koffie of een praatje komen. We zijn een van de weinige die zo vroeg open zijn in de stad, dus er komen dan o ...

Opening
Dunkin’ opent Pop up Store in Amsterdam The Style Outlet

Koffie- en donutgigant Dunkin’ opent haar deuren in Halfweg. Na het succes van de vestigingen die in de overige outlets in Nederland gevestigd zijn kon een Vestiging in de Amsterdamse The Style Outlet niet uitblijven. Trost zijn we dat we in dit mooie project onze nieuwste concept van Dunkin&r ...

Economie Achtergronden
ING is positiever over economisch herstel

Het komende jaar groeit de Nederlandse economie naar verwachting van het ING Economisch Bureau met 2,6%, na krimp van 4,3% in 2020. Daarmee is het bbp in het vierde kwartaal van 2021 terug op 99% van het niveau van voor de coronacrisis. Het voorziene herstel is in 2021 dus nog niet volledig, maar we ...

Wet- en regelgeving Coronacrisis
Heropening horeca blijft dit jaar nog zeer onzeker

Of de horeca open kan met Kerst blijft nog steeds de vraag. De persconferentie van premier Rutte en minister De Jonge van gisterenavond heeft nog geen perspectief op heropening geboden. Volgens het kabinet is er nog een lange weg te gaan en over Sinterklaas en Kerst is nog niets te zeggen, behalve d ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks onze nieuwsbrief!

Lees Nu
Horeca & Recht
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: